Como analisar os dados de um mapa de empatia?
O mapa de empatia ajuda os profissionais de UX a entenderem e enxergarem o comportamento de um usuário, antevendo falhas e colaborando assim para estratégias mais assertivas. Isso porque este mapa cria um entendimento das necessidades do usuário.
Dessa forma, o time de UX pode compreender e priorizar essas necessidades, criando uma experiência mais empática, inclusiva e personalizada.
Além disso, o mapa de empatia também serve para:
- Antecipar ou descobrir eventuais falhas no processo;
- Criar personas mais assertivas ao negócio;
- Mostrar quem é o usuário do produto aos demais times da empresa;
- E permitir um alinhamento geral entre os times.
Ou seja, o mapa de empatia é, basicamente, uma ferramenta que ajuda os profissionais de UX a se colocarem no lugar dos usuários, compreendendo-os de modo mais profundo e analisando os diferentes aspectos que compõem o seu comportamento.
Por ser bastante visual, essa ferramenta também facilita que o levantamento de hipóteses seja mais rápido e que as equipes interajam de forma mais descomplicada.
Confira abaixo como é um mapa de empatia e quais os quadrantes que o formam:
Divisão do mapa de empatia
O mapa de empatia é dividido em alguns quadrantes, como por exemplo:
Says: falar/vocalizar
Este quadrante diz respeito a tudo aquilo que o usuário (ou tester) verbaliza durante uma entrevista, pesquisa ou teste de usabilidade. Isso significa que o mapa vai documentar todos os questionamentos e opiniões expostas em voz alta, como por exemplo:
- “Por onde devo começar?”;
- “Não estou conseguindo localizar tal coisa”;
- “Não entendi a função desse comando”;
- “Achei isso interessante” ou “não gostei disso”, entre outros.
Think: pensar
Este é um dos quadrantes mais importantes do mapa, pois ele representa tudo aquilo que o usuário está pensando, de fato, sobre o produto. No entanto, nem sempre é fácil identificar esse comportamento. Dessa forma, cabe ao profissional de UX ter empatia e sensibilidade para conseguir identificar insights que não foram claramente verbalizados.
Para isso, você deve, por exemplo, deixar o usuário a vontade e prestar atenção no modo que ele está realizando o teste e, principalmente, nas suas expressões faciais.
Does: fazer
O Does representa tudo aquilo que o usuário, efetivamente, faz dentro da interface, inclusive, ações rápidas ou sutis. Aqui, quem está conduzindo a amostra, precisa a ficar atento a coisas como recarregar páginas, abrir novas abas, clicar em botões e etc.
Feels: sentir
Aqui, entra todos os sentimentos do usuário durante a sua interação com o produto. Para preencher esse quadrante, normalmente são usados adjetivos:
- Realizado: demonstrou aprovação a interface;
- Frustrado: se irritou durante o teste;
- Inquieto: mexeu as pernas ou mãos com bastante frequência;
- Disperso: não conseguiu focar totalmente no teste ou no entrevistador;
- Indeciso: não respondeu alguns questionamentos objetivamente;
- Confuso: mudou de opinião durante a amostragem, etc.
No meio desses quadrantes, fica o usuário que será analisado. Assim, podemos ter uma visão clara e bem definida do que ele é, fala, enxerga, pensa, faz e sente.
Fonte: Analista de Modelos e Negócios
Mas, como analisar esses dados de forma assertiva e correta?
Antes de interpretar os dados de cada quadrante, devemos lembrar que os usuários são seres humanos complexos. Por isso, não devemos analisá-los de uma forma taxativa. Afinal, as pessoas podem sim pensar de uma forma e agir de outra, seja por educação ou cautela.
Pode ser também que ocorram algumas inconsistências, como por exemplo, o usuário ter um comportamento negativo na plataforma e, ainda assim, vocalizar um pensamento positivo. Mas, o objetivo do mapa de empatia é, justamente, avaliar todo o usuário, levando em conta suas ações, sentimentos, atitudes, pensamentos e palavras.
Para isso, cabe ao profissional de UX se propor a identificar essas inconsistências, agindo para resolvê-las e compreendendo, de fato, aquele usuário.
Não queira ser simplesmente objetivo. Foque naquilo que realmente tem valor para cada quadrante, incorporando o máximo de informações e comportamentos possíveis. E, esteja ciente que, em alguns casos, eles serão ambíguos mesmo.
Lembre-se: não existe certo ou errado. O importante é coletar e analisar o máximo de informações possíveis, sempre com empatia e foco total no usuário.
Afinal, essa ferramenta também possibilita, que nós, profissionais de UX, possamos sair da nossa zona de conforto e expandir nossa visão sobre os nossos usuários. Aqui na Orbia, por exemplo, nós temos um mural de UX com todos os nossos mapas de empatia.
Isso nos ajuda a lembrar onde estamos e onde queremos chegar.
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